6 Tips agar Anda tetap tenang ketika menghadapi pelanggan yang sedang marah

By Team Content Borobudur Training

 

1. Bersikap tegas tapi bukan berarti agresif atau pasif. Maksud tegas menurut saya di sini cukup sederhana " katakanlah maksud Anda, Jelaskan maksud Anda, dan jangan bersikap tidak baik ketika menjelaskannya.

Biarkan hal tersebut menjadi acuan percakapan Anda dengan semua pelanggan Anda sehingga Anda akan percaya diri, tetap tenang dan terkendali selain itu Anda juga akan menjadi seorang yang profesional.

2. Berbicara lebih perlahan. Anda akan terkagum-kagum bagaimana Anda dapat berpikir lebih baik, dapat lebih mengendalikan keadaan, dan menjadi lebih percaya diri ketika Anda menurunkan kecepatan berbicara Anda.

Ketika keadaan memicu emosi Anda meningkat maka berbicaralah perlahan sehingga Anda akan bersikap tenang selama percakapan yang sulit.

 

3. Tunggu 1-2 detik sebelum merespon. Merespon percakapan sulit pelanggan dengan terburu-buru pada akhirnya dapat menyebabkan penyesalan bagi Anda.

Sebelum Anda merespon pelanggan, tarik napas dalam-dalam, tunggu sekitar 2 detik, dan pikirkan bagaimana memberikan respon yang baik dan pendekatan yang baikpada pelanggan.

4. Beristirahat beberapa saat. Ketika emosi Anda mulai terpicu, istirahatlah sebentar. Anda dapat mengatakan pada pelanggan untuk menunggu sebentar karena Anda harus mencari dokumen pelanggan tersebut lebih dahulu atau apapun alasannya yang sesuai pada saat itu. Intinya adalah untuk membuat pelanggan terhenti sejenak sehingga Anda dapat fokus kembali.

5. Gunakan kata-kata positif dalam diri Anda. Saya akan memberikan contoh seperti Dr. Phil yang cukup serius. Daripada Anda berkata pada diri Anda "saya tidak dibayar untuk menangani hal__________________." lebih baik Anda bekata positif pada diri Anda seperti "orang ini benar-benar membutuhkan bantuan saya".

Berpikir positif akan membantu Anda untuk memberi respon positif pada pelanggan dan lebih profesional. Berpikir negatif akan membuat Anda mengeluarkan kata- kata negatif dan tentu saja akan menyebabkan situasi yang negatif juga.

6. Tunjukkanlah kekuatan Anda sebelum Anda menggunakannya. Berbicara dengan kata-kata yang sopan/halus untuk menunjukkan kekuatan Anda akan lebih efektif daripada Anda berkata secara terus terang pada pelanggan.

Sebagai seorang Customer service yang profesional, Anda memang punya kekuatan untuk menutup telepon. Anda bisa saja mengatakan pada pelanggan "jika Anda tidak berhenti berteriak, saya akan menutup telepon ini" namun percaya atau tidak Anda akan terlihat lebih memiliki kekuatan jika Anda berkata" Saya akan membantu Anda, tapi jika Anda tetap berteriak atau memotong pembicaraan saya membuat saya kesulitan untuk membantu Anda".

Pernyataan yang terakhir menunjukkan kekuataan Anda dan maksud yang ingin Anda samapaikan pada pelanggan.

Sedangkan pernyataan pertama Anda terlihat menggunakan semua kekuatan Anda dan sikap tersebut biasanya tidak akan membuat pelanggan yang sedang marah membaik.

Tips-tips luar biasa tersebut akan membantu Anda untuk tetap tenang dalam menghadapi pelanggan yang sedang marah.

 

 

 

The Art of Leadership

Assertive Leadership

Transformational Leadership

Leadership Coaching

Advanced Leadership

The First 90 Days

Pelatihan managing Emotion under pressure

Effective School Leadership

Managing Emotions

pelatihan executive coaching  

Executive Coaching

 

 

Jadwal Pelatihan yang Akan Datang

Tanggal 4 - 5 Juni 2015

* Transformational Leadership
* Exceptional Service
* Executive Coaching
* Competency Based HRM
* Kiat & Strategi Persiapan Pensiun
* How to Get Ideas
* Successful Project Management
* People Management Skill for New Supervisor & Team Leader
* Handling Sales Objections Effectively

Tanggal 9 - 10 Juni 2015

* Effective H.R Transformation

* Accurate Problem Solving & Decision Making
* How To Lead A Team
* How to Read & Understand Financial Statements
* Marketing Metrics
* How to Communicate with Tact & Professionalism
* Managing Emotions Under Pressure
* The First 90 Days
* Effective Succession Planning

Tanggal 11 - 12 Juni 2015

* Membangun Karisma agar Anda Lebih Sukses - Charismatic Leadership
* E.Q Interview
* DNA Of Success
* Finance & Accounting for Non-Financial Managers
* The Secret Selling to the Subconscious mind
* Effective Training forTrainer
* Effective Internal Audit
* Getting Things Done Without Worry
* Writing Skill For Executive Assistant

Tanggal 16 - 17 Juni 2015

* Leadership Coaching
* Customer Service Skill
* Making Transition from Staff to Supervisor
* Financial Statement Fraud
* How to Bargain & Negotiate
* Sales Planning & Management Marketing
* Fundamentals of Human Resources Management
* Media Handling & Communication Skill
* Time & Stress Management
* Manajemen Keskretariatan & Kearsipan

Tanggal 18 - 19 Juni 2015

* Crisis Management
* The Art Of Leadership
* H.R Assistant
* Why People Buy
* Best Practices of Cost Reduction & Cost Control
* How to Deliver Exceptional Customer Service
* Communication Skill
* How to Deal With Unacceptbale Behavior
* Getting Results Without Authority

Tanggal 23 - 24 Juni 2015

* The Ultimate Supervisor
* The Science of Influence
* Contract Drafting & Negotiation Skill
* Strategic Planning For Non-Profit
* Difficult Conversation
* Appreciative Inquiry for Change Management
* Managing Your Boss
*Creative Thinking & Decision Making
* Improving Your Managerial Effectiveness

Tanggal 25 - 26 Juni 2015

* Assertive Leadership
* Appreciative Leadership
* Corporate Social Responsibility
* Selling With Emotional Intelligent
* Body Language
* Effective Decision Making
* Strategic Human Resources Management
* Pajak Penghasilan Pegawai
* Malcolm Baldridge
* Knowledge Management
 

 

pelatihan manajemen krisis

Crisis Management

pelatihan memimpin tim

How to Lead a Team