Perbedaan mendasar pemasaran jasa dan pemasaran produk

oleh DR. Dwi Suryanto

 

 

Ketika kita menyebut suatu barang, kita sering mengatakan sebagai satu produk, termasuk ketika kita mengatakan, "PT KAI harus memperbaiki produk yang mereka jual agar pelanggan tidak kecewa..."

Bagi seorang pemasar (marketer) harus bisa membedakan dengan jelas karakteristik yang melekat baik pada jasa atau produk. Artikel ini mencoba 'memotret' perbedaan tersebut dengan harapan pembaca bisa menarik satu dua manfaat dari artikel ini.

 

 

Paling tidak ada enam perbedaan antara barang dan jasa. Perbedaan ini adalah:

1) Barang jelas bisa dipegang sedangkan jasa tidak bisa dipegang. Ketika sebuah pabrik sepatu menemukan cacat pada produknya, mereka dengan mudah mengamati sepatu tersebut dan kemudian menemukan solusinya. Ketika seorang pelanggan salon mengeluh pegawai salon kurang ramah, manajemen salon itu tidak bisa langsung menemukan sebab keluhan itu. Ia harus mengamati ketika terjadi 'transaksi' yaitu ketika pegawai salon memberi layanan kepada pelanggannya...

 

2) Lebih banyak interaksi antara penyedia jasa dengan pelangganya. Ini berbeda dengan produk. Ketika kita membeli handphone, kita tidak tahu siapa orang-orang yang membuatnya. Tapi ketika kita ikut kursus bahasa Inggris, kita langsung berinteraksi dengan penyedia jasa, dan interaksi ini cukup sering, jauh lebih sering dibanding ketika kita membeli barang.

3) Pada jasa, terdapat keterlibatan dalam produksi jasa itu. Ketika anda membeli jasa penerbangan, anda ikut terlibat langsung dalam produksi itu. Anda tidak bisa 'ongkang-ongkang kaki' di rumah ketika ikut dalam penerbangan itu. Tapi begitu anda ingin membeli laptop, anda bisa beli dari internet dan anda tidak terlibat sama sekali dalam proses produksi laptop itu...

 

4) Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa yang kita jual. Ketika anda menabung di bank, dan ketika itu pegawai bank sedang banyak masalah, mungkin anda akan dilayani dengan wajah merengut, tidak ramah. Anda jelas tahu bahwa bank itu dikenal ramah dalam melayani pelanggannya. Tapi karena pegawainya adalah manusia yang tentu sering susah, maka kualitas layanan sering terganggu. Ketika ganti pegawai pun, kualitas dan konsistensi pelayanan jasa akan terganggu.

Salam

* DR. Dwi Suryanto, Ph.D adalah penulis buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Ia seorang konsultan, trainer dan motivator yang mampu menghidupkan suasana rapat-rapat kerja menjadi suasana ceria, menginspirasi, dan membawa perubahan pada pesertanya...

 

 

The Art of Leadership

Assertive Leadership

Transformational Leadership

Leadership Coaching

Advanced Leadership

The First 90 Days

Pelatihan managing Emotion under pressure

Effective School Leadership

Managing Emotions

pelatihan executive coaching  

Executive Coaching

 

 

Jadwal Pelatihan yang Akan Datang

Tanggal 4 - 5 Juni 2015

* Transformational Leadership
* Exceptional Service
* Executive Coaching
* Competency Based HRM
* Kiat & Strategi Persiapan Pensiun
* How to Get Ideas
* Successful Project Management
* People Management Skill for New Supervisor & Team Leader
* Handling Sales Objections Effectively

Tanggal 9 - 10 Juni 2015

* Effective H.R Transformation

* Accurate Problem Solving & Decision Making
* How To Lead A Team
* How to Read & Understand Financial Statements
* Marketing Metrics
* How to Communicate with Tact & Professionalism
* Managing Emotions Under Pressure
* The First 90 Days
* Effective Succession Planning

Tanggal 11 - 12 Juni 2015

* Membangun Karisma agar Anda Lebih Sukses - Charismatic Leadership
* E.Q Interview
* DNA Of Success
* Finance & Accounting for Non-Financial Managers
* The Secret Selling to the Subconscious mind
* Effective Training forTrainer
* Effective Internal Audit
* Getting Things Done Without Worry
* Writing Skill For Executive Assistant

Tanggal 16 - 17 Juni 2015

* Leadership Coaching
* Customer Service Skill
* Making Transition from Staff to Supervisor
* Financial Statement Fraud
* How to Bargain & Negotiate
* Sales Planning & Management Marketing
* Fundamentals of Human Resources Management
* Media Handling & Communication Skill
* Time & Stress Management
* Manajemen Keskretariatan & Kearsipan

Tanggal 18 - 19 Juni 2015

* Crisis Management
* The Art Of Leadership
* H.R Assistant
* Why People Buy
* Best Practices of Cost Reduction & Cost Control
* How to Deliver Exceptional Customer Service
* Communication Skill
* How to Deal With Unacceptbale Behavior
* Getting Results Without Authority

Tanggal 23 - 24 Juni 2015

* The Ultimate Supervisor
* The Science of Influence
* Contract Drafting & Negotiation Skill
* Strategic Planning For Non-Profit
* Difficult Conversation
* Appreciative Inquiry for Change Management
* Managing Your Boss
*Creative Thinking & Decision Making
* Improving Your Managerial Effectiveness

Tanggal 25 - 26 Juni 2015

* Assertive Leadership
* Appreciative Leadership
* Corporate Social Responsibility
* Selling With Emotional Intelligent
* Body Language
* Effective Decision Making
* Strategic Human Resources Management
* Pajak Penghasilan Pegawai
* Malcolm Baldridge
* Knowledge Management
 

 

pelatihan manajemen krisis

Crisis Management

pelatihan memimpin tim

How to Lead a Team